서비스 이행표준

한국산림복지진흥원 서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

가. 직접 방문하시는 경우
  • 방문하시는 고객의 불편함이 없도록 사무실 위치도 및 배치도와 담당직원 명패를 비치하겠습니다.
  • 고객을 맞이할 때는 밝은 얼굴로 일어서서 ‘안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?’라고 인사를 드린 후 업무를 처리해 드리겠습니다.
  • 응대할 때는 먼저 좌석을 권하여 고객이 편안한 상태에서 업무를 볼 수 있도록 하겠으며, 업무처리로 고객께서 기다리시는 동안에는 대기하시는데 불편함이 없도록 최대한 편의를 제공하겠습니다.
  • 긴급하고 중요한 현안이 있는 경우가 아니라면 모든 업무에 우선하여 방문객을 먼저 응대하겠으며, 즉시 응대가 어려우면 양해를 구한 뒤 약속시간을 정해 응대하도록 하겠습니다.
  • 찾으시는 담당 직원이 없을 때는 다른 직원이 자신의 일처럼 친절히 처리해 드리고, 필요하다면 담당자와 휴대전화 등으로 연결해 드리겠습니다. 통화가 되지 않을 때는 약속한 시간에 담당자가 전화를 걸어 응대하도록 안내하겠습니다.
나. 전화를 걸어오시는 경우
  • 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
  • 전화를 받을 때는 ‘안녕하십니까? OOO팀 OOO입니다.’라고 알아듣기 쉽도록 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝히겠습니다.
  • 정중하고 부드러운 음성과 공감하는 자세로 고객의 문의내용에 집중하며 정확하고 이해하기 쉽게 설명 드리겠습니다.
  • 대기상황 발생시는 필요에 따라 적절한 양해를 구하고, 찾으시는 담당자가 없을 때는 휴대전화 등으로 연락하여 담당자가 고객에게 전화를 하도록 안내하겠습니다.
  • 다른 팀 소관 업무에 대하여 문의를 받은 경우에는 ‘고객님의 전화를 OOO팀의 담당자에게 돌려 드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 000 – 0000 번으로 전화하셔서 담당직원을 찾아주시기 바랍니다.’라고 안내해 드리겠습니다.
  • 통화가 끝났을 때는 종료인사를 드리고, 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

2. 신속하고 공정한 민원서비스 제공

  • 예약문의, 취소, 환불 등 민원은 즉시 처리하여 고객에게 전화 또는 전자우편으로 알려 드리겠으며, 고객에게 담당자의 성명과 전화번호, 직책을 분명히 밝히겠습니다.
  • 홈페이지 전자민원창구로 접수된 민원은 3일 이내에 처리해 드리겠으며, 3일이 초과될 경우에는 홈페이지 또는 전화, 전자우편 등으로 중간 진행상황을 알려 드리겠습니다.

3. 고객 중심의 시설 운영·관리

  • 진흥원 홈페이지를 통해 시설에 대한 정보제공 및 예약관리로 이용에 불편이 없도록 최선을 다하겠습니다.
  • 진흥원 내 시설물은 친환경적이고 쾌적한 공간이 유지될 수 있도록 노력해 나가겠습니다.
  • 오래되고 노후화된 시설물은 리모델링하거나 보완하여 이용에 불편함이 없도록 하겠습니다.
  • 고객 안전을 위해 시설물 안전진단 및 점검을 철저히 하고 불의의 안전사고에 대비하여 영업배상책임보험 등 각종 보험에 가입하여 고객의 피해를 최소화 하겠습니다.

4. 정보 제공 및 비밀보장

  • 민원처리 실명제를 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 전화번호, E-Mail, 주소 등 연락처를 명기하겠습니다.
  • 업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.
  • 국민의 알권리 보장과 행정의 투명성 확보를 위하여 행정정보 공개제도를 다음과 같은 절차로 충실히 운영하겠습니다.
행정정보 공개절차

정보공개청구서 제출 접수(정보공개 담당부서) 청구서 분류·이송(소관부서) 정보공개여부 결정(청구 받은 날부터 10일 이내) 결정통지 청구인 확인 수수료 징수 공개처리

5. 시정 및 보상조치

  • 고객께서 불친절한 직원으로 지적하셨거나 불성실한 업무처리에 대하여 불만을 제기하셨을 경우에는 잘못이 확인되면 정중히 사과드리고 즉시 시정하도록 하겠습니다.
  • 우리원의 불친절하고 불만족스러운 서비스에 대해 잘못이 확인된 경우, 고객님께 소정의 보상을 하겠습니다.
  • 고객에게 잘못 제공된 서비스는 즉시 개선하며, 수시로 고객의 의견을 수렴할 수 있는 자체 모니터링과 설문조사 등을 통해 고객의 의견을 반영하겠습니다.
  • 고객님의 불만 요청사항에 관해 최대한 신속한 조치를 하고 시간이 지체될 경우에는 24시간 내에 연락드려 처리기간과 진행상황에 대해 상세히 알려드리겠습니다.

6. 이행에 대한 평가와 관리

  • 고객께서 민원처리결과를 직접 평가할 수 있도록 하겠으며, 고객의 평가결과는 담당자의 성과평가와 서비스 개선에 반영하겠습니다.
  • 고객만족도 평가를 실시하여 그 결과를 성과에 반영하겠으며 미흡한 사항은 개선해 나가도록 하겠습니다.

7. 고객께서 협조하여 주실 사항

  • 불친절하거나 만족스럽지 못한 처우를 받았을 시 알려 주시면 고객님의 권리 옹호에 적극 대처해 나가도록 하겠습니다.
  • 친절하고 수범사례가 되는 직원이 있으시다면 홍보하여 본연의 임무에 더욱 정진할 수 있도록 칭찬과 격려하여 주시기 바랍니다.
  • 다른 이용객 및 다음 이용 고객을 위하여 객실 내 비치된 이용자 준수사항을 반드시 지켜주시기 바랍니다.
  • 소중한 산림자원을 먼 훗날 후손들에게도 골고루 혜택을 누릴 수 있도록 아끼고 가꾸어 나가는 일에 고객 여러분께서도 적극 동참하여 주시기 바랍니다.

8. 고객 참여 및 의견 제시 방법

  • 제공 받으신 서비스에 대해 불편이나 불만이 있으신 경우에는 본원의 홈페이지 및 고객센터, 서면, 전화, 우편, 팩스 등으로 고객님의 소중한 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
  • 고객의 의견은 충분히 검토하여 보다 나은 방향으로 꾸준히 개선해 나가고 고객 의견 중 서비스 개선에 좋은 제안은 채택하여 소정의 보상을 하겠습니다.

의견 주실 곳

  • 우편 : 대전광역시 서구 둔산북로 121 한국산림복지진흥원
  • 대표전화 :042-719-4007
  • 이메일 : kim114@fowi.or.kr
  • 팩스 : 042-719-4019